今回は、「成功する歯科医院経営 88の法則成功している歯科医院は何をしているのか」（2014年）を読みました。
本ブログのカテゴリーを見てもらえると分かるのですが、わたしはビジネス書が大好きです。でもふと、あれ？歯科医院経営の本って読んだことなくない？と思い、（少し古いですが）本書を読んでみました。統計的にそうだと言っている訳ではなく著者さんの主観であろう点には注意しつつ、本書の中で気になった法則をいくつかピックアップしてまとめておきたいと思います。
「歯医者さんのにおい」ってありますよね。あれは、根管治療に使うFC（ホルムクレゾール）のにおいだと本書には書かれています。歯科医療用薬剤の独特のにおいは、患者さんを心理的に歯科医院から遠ざけてしまうそうです。なので、アロマを用いるなど、自院のにおいを気にしている歯科医院は成功しているということでした。もちろん、トイレも清潔でキレイであることは言うまでもありません。
これは、高齢者施設でも同じことを聞いたことのある話です。良い施設は、部屋に入ってもオムツのにおいやクレゾールなど消毒薬の独特のにおいがしないのだそうです。また、毎日しっかりと口腔ケアがされているため、口臭が部屋に充満しているなんてこともありません。
「ストーリー（物語）」を作るというのは、その医院がどういった方向を目指していて、最終的なゴールがどこにあり、そのゴールを目指すためにどのような設備があって、どういう治療ができるのか、を患者さんに分かりやすく見せることだそうです。
院内の掲示物やHP、最近ではSNSでの発信になるのではないかと思います。正直、人によって向き不向きがありますし、仕事としては歯科治療がメインなわけで、院長先生が一人で頑張るとか、歯科衛生士、もしくは受付の方にお願いするなんてのは、よほど暇な歯科医院でなければ難しいと思いました。
本書は10年以上前の本ですが、以下のように書かれています。
これから成功する歯科医院には、「24時間予約システム」が必須であると言わざるを得ません。
この根拠としては、エステサロンや美容室で最も新規予約の多い時間帯が19時~24時だからだそうです。これは、私も大体その時間にWeb予約しているので、納得感がありました。特に若い人はますます電話が嫌いになっている傾向があるので、都会の、若い人が多い地域はまさにそうだと思います。一方、地方の高齢者の多い地域では結局口コミが一番だし、導入したところで使い方が分からない！となるので、電話でも良いかも知れませんね。
目の前の患者さんを、かけがえのない自分の親だと想像して話すと、自費の成約率が上がるのだそうです。ちょっと下衆な書き方ですね。しかし、過去記事「営業テクニック_4つの壁」でも、自社のデメリットをこちらからうまく伝えることで誠実さを伝えることが大切だと述べられていたように、自分の親になら、「こんなデメリットがあるけど、こちらのメリットはそれを上回るのでおススメだよ」という説明になると思います。
やっぱり、患者さんが大事にしていることを大事にできる治療を選んでもらって、喜んでもらうというのが大切なのではないかなと思いました。
常に新たな時代に合わせるには、「常に新しいこと」をし続けなければいけないと著者さんは述べます。新しい機器だったり、新しい治療法だったり、新しい考え方、新しいスタッフもそうでしょうか。「コントロールのきかないスタッフ」は躊躇なく切るというのもありました。
「未来は、リスクを冒す人の手の中にしかない」のだそうですよ。
成功している歯科医院は、「愛と感謝の心」を大切にしているそうです。医院内部における感謝の数が増えなければ、患者さんが先生やスタッフに対して感謝してくれる数も増えません。そして、院長が、スタッフが「その人の存在を認め、その存在を愛を持って愛おしく感じること」が必要だということでした。
これは、言葉ではなく、行動で示す必要があると思います。ただ、標語のように院内に「愛と感謝の心」と貼り出してもなんの意味もありません。
著者さんは、歯科医療はもっと多くの人々を幸せにできると述べていて、私もそう思います。しかし、資本主義に侵食され、お金が全てになってしまっている歯科医院も多のを残念に思います。
また、歯科衛生士がもっと幸せに働けるようにならないと、患者さんを幸せにできないとも思っています。以前、知り合いの院長先生に、「結局愛なんだよね。スタッフを大事にしたり、患者さんを大事にしたり、愛があれば患者さんは来てくれるし、スタッフ（歯科衛生士）も辞めないんだよ」という話を聞いたことがあるのですが、本書の著者さんも全く同じことを書かれていました。歯科衛生士の離職率の高さと人手不足が問題となっていますが、「叱咤」と「金銭」だけでは、人は努力したり、自らを成長させようとはしませんし、それは、幸せではありませんよね。成功する歯科医院に必要なのは、あふれるほど大きな愛と、お互いを思いやる心なんだよ～！と声を大にして言いたいです。
