今回は、「営業本のベストセラー１００冊を分析して、売れる営業のルールまとめました。」（2023年）を読んで、「グッドマンの第一法則」というのを学んだので、まとめたいと思います。
本書には第一法則しか書かれていませんが、Webで調べてみると第三法則まであるようでした。（以下の引用文は 「顧客ロイヤルティ協会・佐藤知恭」https://www.customer-loyalty.jp/goodman/より引用しています。）
米合衆国消費者問題局が「アメリカにおける消費者苦情処理」調査を行い、当時の全米の大企業（ＧＭ、ＧＥ、コカ・コーラ等）、ホテル、流通、航空などあらゆる業種の企業が独自に行っていた市場調査を集約し、 TARP社代表のジョン・グッドマン氏が取りまとめました。それを、顧客ロイヤルティ協会を設立した佐藤知恭氏が分析して、『グッドマンの法則』と名付けたそうです。
ジョン・グットマンでググると、巨漢のアメリカ人俳優さんが出てきましたが別人でした（笑）
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」
本書によると、クレームをつけなかったお客様の再販率が9.5％ 、クレームをつけて解決したお客様の再販率は54.3％ 、クレームをつけて解決しなかったお客様の再購入率は19.5％なのだそうです。つまり、この数字は「クレームを言わず去っていくお客様がいかに多いか」ということです。 この調査が行われた1980年頃、苦情を申立てしたのはたったの４％しかいなかったそうです。
歯科なんか、まさにそうですよね。先生の言い方が嫌だったとか、痛かった、思ったように治療してもらえなかったという時は、黙って違う歯医者さんに行く方がほとんどだと思います。自分のことを考えると、私もお店側に直接クレーム言ったりすることはほとんどありませんね。私は専ら「不満買取センター」に書き込んで、Amazonポイントに交換することで昇華しています（笑）
著者さんは、「お客様が何も言ってこない」もしくは「クレームが無い」ということは実は危険であると述べていますが、クレームはエネルギーや時間を多く使うため、大体の人は「まあ、不満ではないけどリピートするまでもないな」と思って去っていく訳で、クレームってありがたいんだなと実感しました。
「苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」
好意的な口コミは発信者から4人、5人にしか伝わらないが、非好意的な口コミはその倍、9人から10人に伝わるということだそうです。
今ではSNSによって、 あっと言う間に何万人、何十万人に拡散されますが、それも不満は満足の2倍の影響があるということですよね。
過去記事「攻撃欲の強い人」であったように、1人の人が正義感から複数のアカウントを作って拡散していることも考え合わせると、2倍どころではないかも知れないと思いました。
「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」
お客様が求める情報を、的確に提供していくことで、お客様はその企業への信頼を増し、購買意欲の向上に繋がるということだそうです。
私も過去記事「ラテラルシンキング」で紹介したマザーハウスのジュートバックを思わずネットで購入してしまいましたが、「お客様が求める情報」というのが人それぞれで、何にヒットするのか未知数なので、結構難しいよなと思いました。
過去記事「特殊対応という仕事」で壮絶なクレーム処理を見聞きしてしまったので、全てのクレームがありがたいとはちょっと思えないですが（汗）、それでもクレームを言ってくれた人の方がリピート率が高いというデータを示されると、クレームは真摯に受け止め対応することが大事なんだということが分かりました。
クレームに対する見方が180度変わる知識で、私はこれまで教えられたこともなく、知らずにクレーム対応もしたことがあるので、社員教育などで教えておくといいのになと思いました。
